Vou lhe contar uma breve história que Malcolm Gladwell cita em sua obra: "Outliers - Fora de série" sobre a investigação do misterioso acidente com o avião da Korean Air. Laureano Caviedes era piloto de avião. O copiloto era Mauricio Klotz. Estavam voando de Medelín, Colômbia, para o aeroporto Kennedy, em Nova York. O tempo naquela noite estava péssimo e muitos voos foram adiados e interrompidos.
Após 1h15 de atraso, a aeronave recebeu autorização para pousar. Mas, se depararam com um fenômeno meteorológico wind shear (variações bruscas na direção e/ou velocidade do vento) e na tentativa de aterrissagem mal sucedida, o piloto precisou executar uma volta. A aeronave descreveu um amplo círculo sobre Long Island e, mais uma vez se aproximou do Aeroporto Kennedy. Porém, um dos motores falhou, segundos depois, outro motor parou. O aeroporto estava a 26km de distância. Infelizmente, o 707 caiu. Dos 158 passageiros a bordo, 73 morreram. Em menos de um dia, a causa do acidente foi descoberta: falta de combustível. Não havia nada de errado com o avião.
Agora vamos aos detalhes sobre este desastre aéreo e o que ele tem a nos ensinar. Análises da gravação contida na caixa-preta recuperada no local da queda revelaram:
Lição nº 1 • Exaustão
Caviedes parecia desconcentrado. Na verdade estava exausto. O piloto automático estava quebrado, imagine o piloto de olho em nove instrumentos, com a mão direita controlando a velocidade enquanto a esquerda pilotava o avião. O piloto chegou ao limite. Como disse Malcolm Brenner, psicólogo, Ph.D, um dos principais especialistas em caixas-preta do NTSB (National Transportation Safety Board) disse que acreditam que a fadiga teve participação no acidente, pois era 1h da madrugada, e ele estava acordado desde as 6h da manhã anterior. Três condições armaram o cenário do desastre: um pequeno problema técnico, mau tempo e um piloto cansado. Isolados, nenhum desses fatores seria suficiente para causar um desastre.
Um líder cansado tem sua capacidade de tomar decisões prejudicada e deixa de perceber coisas que facilmente notaria em qualquer outro momento.
Certa vez ouvi de um palestrante a seguinte frase: "Terra cansada não produz". É preciso que um líder saiba reconhecer seus limites e solicitar ajuda necessária para não colocar em risco o projeto em execução ou até mesmo o futuro da companhia.
Lição nº 2 • Passividade
Klotz, o copiloto se comporta de modo passivo. Nota-se na gravação muito silêncio na cabine. O copiloto era responsável pelas comunicações com o CTA (Controlador de Tráfego Aéreo). Ele teve uma atitude passiva ao comunicar aos controladores que o avião estava sem combustível suficiente para chegar a um aeroporto alternativo. Não comunicou a urgência e gravidade da situação.
A passividade do copiloto era algo a ser investigado e de fato, complicou e muito a situação daquele voo.
Seja um líder ou seus liderados, atitudes passivas sempre acarretarão em transtornos nas operações e colocam em risco o sucesso da companhia. Tais pessoas, retardam em agir, tentam a todo custo evitar conflitos e querem agradar os outros. Porém, não se dão conta do tamanho do problema que estão gerando. Situações emergentes, requerem ações rápidas e precisas.
Lição nº 3 • Mitigação
O piloto se desespera e diz ao copiloto: "Diga a eles que estamos numa emergência". E o que Klotz diz? "Isto é direito para um-oito-zero no aproamento. E, ah! Vamos tentar de novo. Estamos ficando sem combustível. Para o CTA, é muito comum esta expressão "estamos ficando sem combustível" ao se aproximarem do destino.
Linguistas que analisaram a fala de Klotz, descrevem naquele momento "discurso mitigado", isto é, uma tentativa de modificar ou abrandar o sentido do que está sendo dito. Fazemos isso quando estamos sendo educados com alguém, quando nos sentimos envergonhados ou constrangidos ou quando procuramos ser respeitosos com a autoridade. Detalhe : Klotz em outra comunicação ao CTA mais adiante, repete a mesma afirmação, diz estar ficando sem combustível, mas com tom de voz despreocupado e sem urgência.
A mitigação explica uma das grandes anomalias dos desastres aéreos. Os aviões são mais seguros quando o piloto menos experiente está à frente, porque ele não tem medo de se manifestar. Combater a mitigação tornou-se uma das principais cruzadas da aviação comercial nos últimos anos. Os especialistas em aviação dizem que esse sucesso na guerra contra a mitigação, está entre os fatores que explicam o declínio extraordinário no número de acidentes aéreos nos últimos anos.
Trazendo este contexto para empresas, aprendemos que a mitigação é sim uma grande vilã, pois líderes e liderados, por questões hierárquicas de poder, retratam-se aos seus supervisores com discurso minimizador dos fatos reais, o que na maioria das vezes causa desastres financeiros, perdas e danos muitas vezes irreparáveis para a companhia. Comunicar-se com clareza e segurança é a solução para evitar muitos dos problemas existentes nas empresas, sejam eles simples ao mais complexos.
Suren Ratwatte, piloto veterano da Emirates Airlines, fez o seguinte comentário do caso: "Tudo o que eles precisavam fazer era dizer ao controlador: 'Não temos combustível para fazer o que você está querendo. Necessitamos aterrissar nos próximos 10 minutos.' Eles não conseguiram transmitir essa mensagem."
Lição nº 4 • Legado cultural
Geert Hofstede, psicólogo holandês, desenvolveu um enorme banco de dados para analisar como as culturas diferem entre si. Hoje em dia, as "dimensões de Hofstede" são um dos paradigmas mais utilizados em psicologia intercultural. A mais interessante delas se chama "índice de distância do poder" (IDP), que envolve as atitudes em relação à hierarquia, especificamente o grau em que uma cultura valoriza e respeita a autoridade.
O psicólogo Robert Helmreich, fez uma análise do acidente, dizendo que o copiloto poderia ter se sentido frustrado porque o piloto não se manifestou tomando a decisão clara (ou mesmo autocrática) esperada nas culturas em que o índice de distância do poder é alto, como o da Colômbia. É provável que copiloto e o engenheiro de voo estivessem esperando que o piloto tomasse as decisões. Klotz se considera um subordinado. Portanto, não lhe cabe solucionar a crise, pois isto é tarefa do piloto, que exausto não disse nada.
Uma lição importantíssima que tiramos desse contexto é que um líder precisa comunicar com clareza suas decisões e os seus liderados precisam ter liberdade concedida pelo próprio líder, de serem claros da mesma maneira. A liderança autocrática dificulta a comunicação com sua equipe, que teme constantemente julgamentos e acaba por esperar a solução do líder, em vez de dar alternativas e solucionarem os problemas juntos.
A pergunta é a seguinte: Por que somos tão melindrosos? Por que é tão difícil reconhecer o fato de que cada um de nós vem de uma cultura peculiar, com uma composição própria de forças e fraquezas, tendências e predisposições? Não podemos fingir que somos o produto apenas de nossa vida e experiências pessoais. Quando ignoramos a cultura, os aviões caem, diz Gladwell. Ou seja, quando ignoramos a cultura, empresas padecem e até morrem.
A liderança precisa olhar para a herança cultural dos seus liderados, seus pontos fortes e fracos para aprender a lidar com as diferenças entre si. Assim é possível extrair o melhor de cada um, com foco no desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe para que a companhia então, prospere.
A Korean Air fez isto e deu a volta por cima, conseguiu se recuperar de um histórico de desastres e se tornar uma das melhores e mais seguras linhas aéreas do mundo, quando reconheceu seu legado cultural e investiu na mudança e desenvolvimento dos seus pilotos e profissionais, transformando suas deficiências em sucesso.
Lição nº 5 • Plano alternativo
Sempre que um líder escolhe um plano, ele deve preparar uma alternativa para a eventualidade de as coisas darem errado. Fica claro que o piloto Caviedes não tomou essa providência.
Muitos líderes investem todo tempo e recursos na execução de um plano e direcionam todos os esforços de sua equipe para atingi-los sem levar em consideração que este plano pode falhar e comprometer todo o negócio. É preciso ser prudente, agir com cautela e testar, testar e testar, ajustar, ajustar e ajustar.
Testar rápido e barato, um conceito de startups que funciona e tem direcionado companhias a atingirem sucesso na execução de planos e estratégias.
Conclusão
A história do desastre aéreo da Korean Air nos ensina conceitos valiosos, nos mostra como a exaustão, a passividade e mitigação somados ao legado cultural e ausência de um plano alternativo, podem causar um desastre fatal.
Uma empresa saudável foca no desenvolvimento de pessoas, busca entender o legado cultural e desenvolve uma liderança e ambiente favoráveis para o crescimento. Como resultado, torna-se reconhecida e referência em seu campo de atuação, uma verdadeira outlier.
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Grande abraço. Vamos pra cima!
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